A qualidade impacta diretamente as finanças das empresas. É preciso mensurá-la.
O assunto qualidade nas empresas é raramente tratada de forma quantitativa. Por isso, avaliamos nessa publicação a relação entre qualidade custos uma vez que o retorno financeiro das empresas está fortemente relacionado à qualidade de seu produto ou serviço. Os custos de qualidade podem ser classificados como custos de conformidade, que são os gastos para atender as necessidades dos clientes, e os custos de não-conformidade, de falhas nos produtos e processos.
Pesquisas estimam[1] que mesmo em empresas bem gerenciadas, os custos de não-conformidade podem chegar a 20% das vendas, enquanto que os custos de conformidade se resumem a 2,5% destas. É mais fácil aumentar 10% das vendas para os clientes existentes do que aumentar a base de clientes em 10%. Sobre essa questão, conquistar um novo cliente custa seis vezes mais do que manter um cliente de sua base. Finalmente, cada erro de qualidade cometido acima da média do mercado pode reduzir as vendas em pelo menos 3%. É por isso que é muito importante considerar os aspectos econômicos e financeiros da qualidade.
O excesso de gastos com prevenção e avaliação podem comprometer o orçamento da empresa para atender uma expectativa acima do esperado pelo cliente. Por outro lado, não investir em qualidade leva ao aumento dos custos proveniente das falhas internas e externas. O ideal é elaborar uma planilha[1] comparando os parâmetros de custos da empresa para buscar o equilíbrio na melhor relação custo-benefício.
Os custos da qualidade são o mecanismo de controle gerencial da qualidade. Os custos são classificados com ênfase no processo e com ênfase no produto. No processo temos os custos de conformidade e de não-conformidade, enquanto que em produtos temos os custos de prevenção, avaliação, de falhas internas e de falhas externas. Sobre os custos de falhas externas, temos o temido recall, que não convocações para substituição de componentes ou produtos com defeito.
Neste exemplo[1], estimamos o Custo Total de Reparo como o número de clientes que solicitam o reparo, entendido como um percentual do número de itens com defeito, multiplicado pelos custos pelo tempo de mão de obra e pelos componentes mais custos com os anúncios, ou seja, CT = [NC *(CMO*TMO + CC) + CA].
Os custos de prevenção são alocados evitar a falta de qualidade de produtos ou serviços. Eles estão associados a atividades de planejamento da qualidade para evitar problemas e prevenir a geração de defeitos ou mesmo reduzir o risco de ocorrência de não-conformidades e falhas no processo. Os custos de prevenção englobam os custos de planejamento da qualidade e o de controle de processo. Custos de planejamento da qualidade estão relacionados à formação de parâmetros de projeto que serão convertidos em parâmetros de fabricação do produto. Os custos de controle de processo englobam atividades de testes de máquinas, manutenção preventiva, elaboração de manuais e padrões de qualidade para certificação ISO, auditorias, etc.
Os custos de avaliação estão relacionados às atividades de inspeção e visam garantir que os produtos estão em conformidade com os padrões de qualidade e com os requisitos dos clientes. Estão na categoria de avaliação, a inspeção de produtos, auditorias regulares, controles em laboratórios, custos com revisão de projeto o com o Controle Estatístico de Processo (CEP).
Os custos com falhas podem ser divididos em custos com falhas internas, que ocorrem no processo produtivo, como anomalias, defeitos, atrasos, horas extras alocadas a inspeção de itens, e os custos com falhas externas, que são dos produtos vendidos cujos defeitos foram identificados pelos clientes. Entre estes, então os gastos com devoluções, multas, processamento de reclamações e recalls.
Neste outro exemplo[1], uma empresa que implanta um sistema de custos da qualidade analisa os resultados de quatro anos e faz a categorização dos custos assim como uma análise comparativa dos custos da qualidade com o faturamento da empresa para identificar o tipo de custo da qualidade mais representativo e o período em que estes custos foram mais significantes.
As fórmulas e gráficos usados para a análise dos custos de qualidade estão na planilha, disponível para download.
Os custos da qualidade, embora sejam de extrema importância, não tem sido explorado por empresas brasileiras[1], mesmo em empresas que possuem sistemas de custos da qualidade. O mapeamento destes custos é oportuno pois ajudam empresas a avaliarem alternativas de investimentos em melhoria de qualidade de seus processos e produtos na busca pelo aumento das vendas e de fatias do mercado.
Referências:
[1] Carvalho, M; Paladini, E. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier Brasil, 2013.